微笑，解決問題的金鑰匙

一年前，帶著渴望，帶著期盼，懷著激情，我來到寧波移動海曙分公司，成為一名營業(yè)員。營業(yè)是展示我們移動企業(yè)形象，體現(xiàn)我們“移動人”精神面貌與綜合素質(zhì)的“窗口”。營業(yè)窗口每天面對眾多的客戶，對每一位客戶都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、準確。營業(yè)員，是企業(yè)最普通、最平凡的崗位，作為企業(yè)的最前沿，代表著移動的企業(yè)形象，這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中以真情與客戶溝通，以熱情為客戶服務(wù)。我們每個員工都是公司形象的傳達者，是企業(yè)希望與活力的象征。

干一行，愛一行是我的工作宗旨。在過去的工作中，我接觸過很多的客戶，經(jīng)歷過很多次主動與被動的服務(wù)方式，真正體會到什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。 “急客戶之所急，想客戶之所想”是我的服務(wù)宗旨。記得有一次，要下班了，卷簾門剛剛拉下，一個客戶氣沖沖的進來，說為什么一下了扣了那么多費用，我只有微笑著，請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴。然后我?guī)退�查詢清單，發(fā)現(xiàn)他最近兩天GPRS費用有五十多元，我問他是不是上過網(wǎng)，他說自己沒上過，手機給兒子玩過，可能兒子上過。但他說為什么費用這么高，我跟他說手機上網(wǎng)沒包月的話，費用是0.03元每KB，而且我把清單拉出來給他看，所使用過的消費記錄。我詢問他以后想不想用，他說不想用了，兒子也不想給他用，我建議把GPRS功能取消，他說好的。為他取消以后，他沒有進來時的怨氣，還不好意思的說麻煩你了，下班了，還要打攪你。我說不用客氣。他說你服務(wù)態(tài)度真好，謝謝你。聽了這段話，我非常深刻地理解了“服務(wù)”這兩個字的概念，更加明白在以后的工作中如何去面對用戶，如何更好地做好服務(wù)工作…….那就是“用心溝通”。        

工作中，我也品嘗了酸甜苦辣的人生百味，體會到了它給我?guī)�來的快樂與悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的一句“謝謝”，都給我?guī)�來無盡的歡樂，然而快樂的主旋律之下難免有喑啞的低沉伴奏。有的客戶會因情緒所致，破口大罵，因為對業(yè)務(wù)不了解，就誤認為是你的無能，試想一下，有誰能在挨罵的時候，心情愉快起來呢？要說不難過那是假話，可是換個位置為客戶想一下，他們因為手機不能使用，給自己帶來不便，故而脾氣急躁，我們是應(yīng)該理解的。這就要求我們用良好的心理素質(zhì)，熟練的業(yè)務(wù)知識，與客戶進行溝通，讓他了解我們的業(yè)務(wù)，避免不必要的誤解。記得有這樣一句話：“微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲開每扇緊閉的心門，人們的笑容將是解決問題最好的方法。”這句話我一直銘記在心，它給我的工作帶來巨大的動力。

客戶的滿意，是我們的追求；客戶的笑容，是我們的心愿。移動給了我們一片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們在崗位上充分發(fā)揮自己的光和熱。我們移動公司的明天將再創(chuàng)輝煌。在此我要說：“我為移動多拼搏，移動因我而精彩！”