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10月9日早上8點，寧波市江東區(qū)甬港南路180號，寧波市智慧城管中心96310呼叫中心，座席員林智握話筒的手拿起放下，一刻未停。
強臺風“菲特”帶來的狂風暴雨，造成寧波大面積積水，當天求助投訴熱線不斷，大多圍繞積水、窨井蓋缺失、電線墜落等。
信息采集員呂鐘瑞拿著手機大小的“城管通”在所屬網(wǎng)格轄區(qū)巡查，遇到積水處，他拿起“城管通”拍攝現(xiàn)場照片，并傳輸?shù)街腔鄢枪芷脚_，同時進行GPS定位。積水最深處及腰，這幾天他不得不穿短褲、拖鞋巡查。
而智慧城管視頻監(jiān)控大廳，工作人員正密切關注著積水路段的監(jiān)控，并實時截圖記錄。接著他們會通過智慧城管平臺下派到權屬單位，幫市民解決問題，化解矛盾。
信息采集員呂鐘瑞的一天
24歲的江西人呂鐘瑞，畢業(yè)于湖北工業(yè)大學國際金融專業(yè)，2012年應聘進入智慧城管中心，成了一名信息采集員。小伙子瘦高個，長得蠻精神。
他的工作，是拿著“城管通”在城市里“挑刺”，換句話說，他是城管部門花錢請來給自己挑毛病的。
“城管通”是個類似智能手機的儀器，可以拍照，實時上傳到智慧城管平臺，還能現(xiàn)場定位，今后還將實行北斗衛(wèi)星定位，這樣，相關職能部門就能及時派人到現(xiàn)場進行處理。
智慧城管中心把市六個區(qū)分為了154個網(wǎng)格。隨著智慧城管全大市覆蓋的步伐加快，網(wǎng)格仍在不斷增加。
目前，這154個網(wǎng)格上，有260余名信息采集員在負責巡查。同時，還有30余名智慧城管考評員在巡查，查漏補缺。
小呂負責的網(wǎng)格在江東白鶴街道，每天早上7點，他就開始在轄區(qū)里巡查。
通常，小呂都是從江東新河路往西走，拐入甬港南路，再轉至興寧路，調(diào)頭，穿過白鶴新村，進入賀丞路，又到彩虹南路繞一圈。
一圈下來，大概要走5公里，耗時1小時左右，每隔1小時，只能休息15分鐘。
不過這兩天這樣的極端天氣，小呂所在的轄區(qū)到處是積水，耗時增加近一倍。
平時，小呂發(fā)現(xiàn)比較多的問題是商家跨門或占道經(jīng)營、綠化被破壞、市民亂倒垃圾等。這兩天，小呂發(fā)現(xiàn)更多的是積水、樹枝倒伏、電線下垂、窨井蓋破損或丟失等問題。
“我們采集的信息會由智慧城管平臺根據(jù)屬地管理原則，下派給各個城管中隊或相關業(yè)務部門。像這次市排水公司接到智慧城管的道路積水類案件后，會當即派工作人員到現(xiàn)場進行處理的。處理完畢后，對方會把處理結果上報智慧城管平臺，最終由我們進行確認，并回復給指揮中心�！�
這樣，才能算是了結了一樁“案子”。
96310座席員林智的開場白
1991年出生的女孩林智來自臺州溫嶺，畢業(yè)于寧波城市職業(yè)技術學院。
一次偶然的實習，讓林智和智慧城管中心結緣，畢業(yè)后，她應聘成為一名座席員。
“您好，這里是市智慧城管中心，請講�！�
這是林智每次的開場白。
“這里有路燈電線掉下來，剛才經(jīng)過麻麻的。”
“您別著急，我們馬上幫您查看，通知相關部門來處理，請您告知事發(fā)地址�！�
“我在海曙中山西路和環(huán)城西路交叉口。”……
林智在平臺上輸入對方的姓名、聯(lián)系方式、事發(fā)地址、事由等，同時定位事發(fā)地址，隨后，案件被下派到海曙區(qū)城管中心，緊接著又轉入路燈管理所。
兩個多小時后，林智再次點開系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)案件辦理經(jīng)過顯示，路燈管理所已妥善解決。
作為座席員，小林還需對打進電話投訴的客戶進行回訪，因為中心導入4PS國際標準認證體系(熱線服務運營管理標準)，通過180個呼叫客服評估點對熱線受理情況進行360度全方位評測，并進行滿意度測評，全面提升熱線受理能力。
有位信息采集員
四年兩次被“打進”派出所
在巡查過程中，也會出現(xiàn)意外情況。
“前幾年，經(jīng)常有一些不理解的市民，對我們進行謾罵，甚至毆打�！毙畔⒉杉瘑T王繼英清楚記得，因為被人毆打，工作的四年里，她還兩次到派出所接受調(diào)解。
第一次“進”派出所發(fā)生在2010年6月。當天，她在中山西路上發(fā)現(xiàn)一個無證燒烤攤位，就用“城管通”進行拍照�！皼]想到，攤主二話沒說搶過我的‘城管通’扔在地上，還使勁打我�！弊詈�，事情鬧到了派出所。
第二次發(fā)生在去年9月。王繼英在體育場路與翠柏路交接的地方發(fā)現(xiàn)一名女大學生在無證賣衣服，就拿出“城管通”拍攝現(xiàn)場。同樣，她的行為惹來了女大學生的謾罵。后來，女大學生甚至還動手打了她一個耳光。
雖然被打，不過兩次都以打人者賠禮道歉結束。
官微一天要被@10多次
今年8月28日，網(wǎng)友“蘇蘇蘇蘇白”在新浪微博上@了“甬城智慧城管”，反映蒼松路與中山西路交接的橋上護欄缺失的問題，還上傳了一張現(xiàn)場照片，這是這個網(wǎng)友第一次主動聯(lián)系城管部門。換成從前，很多市民會覺得城市管理是職能部門的事，普通市民往前湊有管閑事之嫌。
現(xiàn)在，點開新浪微博“甬城智慧城管”，你會發(fā)現(xiàn)類似的交流時刻在上演。擁有近1.4萬個粉絲的“甬城智慧城管”，每天都會被@10多次，這兒也成了市民主動參與城市管理的平臺。
這次臺風期間，寧波市智慧城管中心充分發(fā)揮官方微博的作用，及時受理網(wǎng)民咨詢、投訴，實時發(fā)布最新抗臺防汛信息，包括天氣、停電、停水、積水分布圖、公交改道暫停運行等情況。10月6日至9日中午，甬城智慧城管微博粉絲數(shù)增加2000余個。
智慧城管智慧在哪里？
目前，智慧城管中心已完成一期平臺搭建。
例如，智慧城管利用機動車車輛信息庫可以在視頻覆蓋的范圍內(nèi)，盡可能地對違停車輛進行“溫馨提醒”，讓其免予相應處罰。
海曙區(qū)在天一中隊試用攜帶高清攝像頭及存儲儀器的“智能單警”,試點遠程語音指揮系統(tǒng)管理街面違法，既減輕隊員的工作強度，又提高執(zhí)法效率。
奉化市首次將三維實景影像應用在系統(tǒng)中，研究開發(fā)符合地方實際的采集員管理子系統(tǒng)，使系統(tǒng)功能更加完善。市中心自主研發(fā)了“城管通”，目前正在考評隊員中試用。
事實上，智慧城管只是寧波智慧城市建設體系中一個極小的部分，隨著智慧城市的發(fā)展，今后，市民出行可以做到：出門不問路，一網(wǎng)打盡；買票不出門，一鍵搞定；交費不停車，一卡暢行；打的不等待，一機召車；停車不用找，自動預約。
市民看病可以通過手機預約掛號，還可以查看自己的就診記錄，即使轉院，就診記錄也可以在醫(yī)院之間實現(xiàn)共享。
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