一、“辦法”制定背景
近年來，隨著我國社會經濟快速發(fā)展，社會分工進一步細化,人們工作和生活節(jié)奏加快，居民收入、家庭結構都發(fā)生顯著變化，如家庭小型化、人口老齡化等特點日益突出。針對這些社會現象，為了提高工作效率和生活質量，減輕從事家務工作壓力，人們必然產生對家政服務業(yè)的關注和需求，這為創(chuàng)新了家政服務行業(yè)機遇，開拓廣闊的發(fā)展空間提供有利條件。據市市場監(jiān)管局登記數統(tǒng)計到2014年12月份，全市共有家政服務企業(yè)2000多家，據市家庭服務業(yè)協(xié)會統(tǒng)計，全市從事家政服務人員目前約10萬人，而今后幾年內滿足市場的需求大約40萬人左右。我市的家政服務業(yè)畢竟從“小、散、弱”起步，進入門檻低，經營主體良莠不齊，從業(yè)人員文化程度低，綜合素質不高，服務市場運作不規(guī)范，消費欺詐，以次充好，虛假宣傳等問題時有發(fā)生，相關消費糾紛和投訴呈逐年上升趨勢，特別是去年《寧波日報》等多家媒體連續(xù)報道了家政服務業(yè)亂象叢生，急需確立行業(yè)規(guī)范來引導市場規(guī)范健康發(fā)展，而目前國家沒有專屬法律法規(guī)來調整，因此為規(guī)范經營者行為，快捷有效處理消費糾紛，保護消費者的合法權益，促進家政服務業(yè)健康有序發(fā)展。市消保委決定，在調查研究家政服務市場的基礎上，借鑒《山東省家政服務業(yè)消費爭議處理辦法》、《深圳市家政服務行業(yè)消費爭議糾紛處理辦法》及相關法律法規(guī)規(guī)章結合寧波實際情況與寧波市家庭服務業(yè)協(xié)會共同制定寧波市家政服務行業(yè)消費爭議處理暫行辦法。
二、“辦法”制定相關情況
市消保委在去年5月份起開展這項工作，歷時5個月，在多次調研走訪座談基礎上，廣泛征求消費者、家政企業(yè)代表、行業(yè)協(xié)會、主管部門、相關職能部門以及社會各界人士意見和建議，在市消保委領導大力支持下和家庭服務業(yè)協(xié)會共同努力下，完成了對辦法的制定，具體分三個階段：
第一階段：調研走訪階段5-7月份，市消保委多次聯(lián)合行業(yè)協(xié)會召開座談會，根據不同區(qū)域、經營模式、經營范圍，相繼走訪海曙區(qū)大眾社區(qū)家政服務公司等4家企業(yè)，江東區(qū)開米家政公司等3家企業(yè)，江北區(qū)先鋒家電維修中心等2家企業(yè)，鄞州區(qū)管家婆家政服務公司等3家企業(yè)，奉化捷達物業(yè)公司，慈溪浙江梵石物業(yè)有限公司等6家企業(yè)，北侖6家企業(yè)，共走訪企業(yè)近30多家，根據了解掌握情況，經分析匯總后形成了寧波市家政服務業(yè)走訪調查報告及辦法初稿。
第二階段：調查論證階段6—9月份，市消保委為了配合辦法制定，專門設計制作了《寧波市家政服務質量消費者滿意度調查表》具體內容涉及服務質量、服務態(tài)度、價格、總體評價等，題型有必答題、選擇題二大類22個題目116個答案，共發(fā)放調查表2000份，并以文件形式下發(fā)各縣市區(qū)消保委要求結合當地實際情況廣泛開展調查，取得很好的社會效應和反響，為我們制定辦法提供有力數據支撐。
第三階段：征求意見階段8—10月份，市消保委聯(lián)合行業(yè)協(xié)會進行三輪征求意見，首先行業(yè)協(xié)會牽頭召開了由行業(yè)主管領導、10多家家政企業(yè)代表參加的座談會，征求對辦法修改意見，在此基礎上又向相關職能部門、法律界專業(yè)人士、各縣市區(qū)消保委、省消保委征求意見，最后通過消保委網站進行公示，在征求意見期間，共收到意見和建議50多條，前后進行二十多次修改補充完善。特別是與行業(yè)協(xié)會進行五上五下修改，幾易其稿，最終形成現在的辦法。
三、辦法主要組成部分
辦法共有二十一條，第一條至第五條為總則部分，明確了制定辦法的目的意義，家政服務業(yè)概念、適用范圍及運用法律、法規(guī)、規(guī)章，消費爭議處理原則。第六條至第八條、第十條至第十二條規(guī)范經營者行為，第十四條至第十六條規(guī)范消費者行為，第十七條規(guī)定經營者禁止行為，第十八條規(guī)定消費欺詐賠償，第十九條規(guī)定經營者違反辦法中條款信用記錄并扣記的分值。
四、“辦法”亮點部分
1.引用法律法規(guī)等內容更新更全。第一條規(guī)定中增加了新《消法》、《寧波市企業(yè)信用監(jiān)管和社會責任評價辦法》、《寧波市消費信用評價體系實施暫行辦法(試行)》等內容。
2.明確處理消費糾紛原則。第五條規(guī)定中處理家政服務中發(fā)生消費爭議應遵守平等、自愿、公平、公正、等價有償、誠實信用的原則。
3.完善家政服務合同(協(xié)議)事項內容。第九條規(guī)定中明確經營者、消費者基本信息，服務范圍、費用支付、權利義務行為、違約責任等。
4.規(guī)范家政服務人員行為。第十三條規(guī)定家政服務人員如實提供有效身份、學歷等證明材料。特別是提供健康狀況證明材料，避免“5個阿姨4個病”類似情況出現。
5.規(guī)范接受服務消費者行為。第十四條—十六條規(guī)定消費者或者家庭成員患有傳染病、精神病等重大疾病，應告知經營者和家政服務人員并進行登記；保障家政服務人員合法權益，包括人身安全，人格尊嚴、尊重家政服務人員勞動等。
6.明確家政服務中欺詐賠償。第十八條規(guī)定中明確四種情形：如虛假宣傳廣告，信息誤導、冒用等級企業(yè)、7天試用期無償調換不履行等損害消費者利益。
7.納入寧波市消費信用評價系統(tǒng)。對從事家政服務業(yè)經營者侵害消費者權益行為記錄在案并規(guī)定相應的記分。
8.辦法向社會公布之日起30天后實施。
寧波市消費者權益保護委員會
2015年3月10日
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