浙江之聲記者：你好，我是來自浙江之聲的記者，我有一個問題想問市場監(jiān)管局陳局長。我看到手上這份數(shù)據(jù)報告，去年12315接電話超過16萬，處理消費投訴3萬多件，我有一個疑問，那么多投訴你們能不能及時處理？處理效果怎么樣？
市市場監(jiān)管局副書記、副局長陳建苗：非常感謝廣大消費者對12315熱線的關(guān)注和信任。確實12315的電話量和投訴處理量很大，16年來，由一條專線發(fā)展到現(xiàn)在的10條專線，接聽電話總量達(dá)到225萬多個，受理消費投訴26萬件。
這么大的投訴量確實考驗著我們的行政能力，因此，你的疑問也是我們一直致力解決的問題。為了能及時處理消費投訴，回應(yīng)消費者需求，首先從確保舉報投訴平臺渠道暢通方面，我們在系統(tǒng)內(nèi)建立了市局指揮中心、縣(市)區(qū)局中心、市場監(jiān)管所三級處理機(jī)制，同時又將消費維權(quán)的網(wǎng)絡(luò)延伸到商超、企業(yè)、市場、景區(qū)等，在企業(yè)設(shè)立消費維權(quán)服務(wù)站，形成了四級響應(yīng)機(jī)制，確保消費者投訴從打進(jìn)熱線的那一刻起就立即受理、實時分流、及時處置、定期回訪。第二，在消費維權(quán)提速方面，為了方便消費者就近維權(quán)，我們在2013年開通了12315消費維權(quán)了綠色通道，通過消費者與綠色通道企業(yè)的直接溝通和解，消費爭議解決時間由原來的15個工作日減少到現(xiàn)在的3個工作日，目前加入綠色通道的企業(yè)有90家，2014年通過綠色通道解決消費爭議4353件，占全年投訴量的13.6%。第三，社會化維權(quán)體系建設(shè)方面，我們通過各種方式，特別是和各位媒體朋友協(xié)作，宣傳消費維權(quán)知識，倡導(dǎo)理性消費、智慧消費，提高升消費者的消費理念和維權(quán)能力。同時，加強(qiáng)各種維權(quán)模型的打造，通過維權(quán)機(jī)制的落地，通過對經(jīng)營者的教育、培訓(xùn)和評比，督促其充分發(fā)揮消費維權(quán)第一責(zé)任人的作用，主動維護(hù)消費者權(quán)益。希望通過大家的共同努力，最終形成消費者參與、企業(yè)自律、社會共治的良好局面。
今后我們將一如既往本著“為老百姓辦事替消費者解難”的宗旨，依法履行消費維權(quán)職能。再次感謝大家的支持、理解和信任！謝謝你的提問！
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