都市快報記者：你好，我是都市快報的記者，我想問旅游局一個問題。隨著生活水平的提高，旅游已成為消費的一個主要載體，每年的“黃金周”后，旅游消費投訴也會占一個比較大的比例。請問市旅游局，在今后的消費維權(quán)工作中，你們有怎樣的思路來進一步做好旅游方面的消費維權(quán)？謝謝！
市旅游局副局長朱必余：首先感謝媒體朋友對我們旅游維權(quán)的關(guān)注和關(guān)心。近年來，旅游維權(quán)工作始終堅持“依法治旅”的工作方向，緊緊圍繞打造“游客滿意”旅游目的地目標(biāo)，健全維權(quán)工作制度，公開維權(quán)辦事程序，提供維權(quán)便民服務(wù)，營造“文明旅游、誠信經(jīng)營、理性維權(quán)”的良好氛圍。
一是強化法律法規(guī)的宣傳。從2013年10月《旅游法》實施以來，全市旅游部門全方位、多層次地開展旅游法律法規(guī)的宣傳培訓(xùn)，大力宣傳普及法律法規(guī)知識，增強全民維權(quán)意識。
二是暢通糾紛投訴渠道。在全市旅游經(jīng)營窗口和城市窗口，通過資料、網(wǎng)絡(luò)、微信微博等暢通維權(quán)熱線，為維權(quán)提供便捷服務(wù)。還與網(wǎng)天一論壇、東方論壇等平臺聯(lián)動，及時回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)訴求。
三是全方位構(gòu)建維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。重點打造涵蓋全市旅游管理部門、旅游企業(yè)、鄉(xiāng)村旅游等的“五級”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，全市近千家經(jīng)營單位24小時接叫投訴電話，做到“有訴必應(yīng)”。
四是及時調(diào)處投訴糾紛。近兩年受理有效旅游投訴320余起，為游客調(diào)解理賠98萬余元。特別是注重敏感性強、關(guān)注度高的群體性投訴以及電商平臺經(jīng)營產(chǎn)生的線上、線下相脫節(jié)的投訴處理。
五是及時發(fā)布投訴預(yù)警。一年兩次發(fā)布全市旅游維權(quán)報告，對典型案例進行分析并作為培訓(xùn)教材。針對春節(jié)、黃金周等高峰期，通過媒體、網(wǎng)絡(luò)、微信等及時發(fā)布維權(quán)預(yù)警。
六是推進企業(yè)投訴標(biāo)準(zhǔn)化管理。發(fā)布了全國首個《旅游企業(yè)投訴處理規(guī)范》，力爭從源頭上遏制投訴的發(fā)生，建立群體性投訴的應(yīng)急體系，加強對群體性投訴的防范和管控。
各位來賓、媒體朋友們，旅游維權(quán)是長期動態(tài)的過程，希望通過全行業(yè)的努力為廣大游客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。同時也希望社會各界和媒體朋友們一如既往的關(guān)心、支持旅游業(yè)發(fā)展，為打造文明和諧的旅游環(huán)境而努力。謝謝大家！
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